El cambio de comportamiento de los clientes ante la contingencia del Covid19 provocó un incremento generalizado en el consumo mediante canales digitales. Con crecimientos superiores a 400%, el comercio digital logró en 3 meses lo que hubiese tardado 2 años. Lo interesante de estos números es que aproximadamente el 35% de las ventas registradas en este periodo se atribuyen a clientes que compraron digitalmente por primera vez. Consumidores que buscaron productos en línea, se dieron de alta, registraron su forma de pago y recibieron en sus casas la mercancía elegida lo que se traduce en una gran oportunidad para el e-commerce.
Estas cifras fueron precisadas mediante un estudio realizado por José Mauricio Valdez Mendía, científico de datos de la universidad de Victoria, B.C. Canadá, con MBA del IPADE y especializaciones en MIT, que se ha dedicado a la transformación digital de empresas, basada en la inteligencia de los datos; cuenta con más de 15 años de experiencia aplicando la ciencia de datos para lograr un mejor entendimiento de los clientes en las industrias de Retail, Banca, Telecomunicaciones y Microfinanzas.
“Esta migración masiva a los canales digitales presenta una gran oportunidad tanto para los clientes como para los e-commerce. La experiencia de comprar en línea permite poder consultar precios en diferentes sitios, recibir recomendaciones de otros consumidores que ya compraron y usaron el producto, visualizar cuando será entregada su mercancía, entre otros. La decisión de lugar de compra puede cambiar en un par de clicks”, expresó José Mauricio Valdez.
Del lado de los e-commerce, estos lograron captar a un gran número de clientes nuevos. La recompra estimada de estas cosechas, incrementará las ventas del último trimestre de 2020 en aproximadamente 20% sobre sus planes originales. El efecto combinado del incremento de las ventas digitales durante la contingencia y la recompra de estos consumidores, llevará a los canales digitales a duplicar la meta anual que habían establecido.
“Pero la verdadera oportunidad está en capitalizar el conocimiento del cliente. Una transacción digital habilita a los e-commerce a conocer de manera integral a un cliente: Identidad, Contacto y Preferencias. Esto les permite ofrecer productos que les serán relevantes, basado en la experiencia de otros clientes similares; entre mas historia se tiene de un cliente, más acertadas pueden ser las recomendaciones”, agregó el científico especializado en análisis de datos.
Valdez, quien cuenta con amplia experiencia en estudios de comportamiento digital, egresado de la Universidad de Victoria, Canadá, asegura que los e-commerce que ya tenían proyectos de personalización, estarán activando comunicación directa y específica para cada cliente. Con esto lograran mejorar la tasa de recompra e incrementar sus ventas para lo que resta del año.
El experto enfatiza en que una de las claves sería “la personalización, que es la capacidad de tratar de manera diferente a cada uno de los clientes, basado en el conocimiento que se tiene de ellos. Esto implica que, al entrar a un sitio o una app, el cliente vea contenido que le interese y sea afín, lo mismo ocurre cuando reciben un email o cuando son atendidos en el call-center”.